Bertel O. Steen digitaliserer verksted og kundeopplevelse

Mye har skjedd siden Bertel O. Steen åpnet sin første bilforretning i Kirkegaten i Oslo i 1901. Bilbransjen gjennomgår nå enorme endringer på kort tid. Urbanisering, elektrifisering og endrede behov fra forbrukerne, fører til at bilimportøren har måtte tenke nytt og annerledes. Et av deres viktigste grep, er å digitalisere mekanikernes hverdag.

– Vi sparer mye tid når vi slipper å lete så mye i papirer og har alt på ett sted, sier mekaniker Tobias Oppegård Steen i Bertel O. Steen. 

Mer tid til å skru på bilene

– Vi ønsket en fullintegrert digital løsning for verkstedene våre som gjorde arbeidsdagen til mekanikerne våre mer effektiv og enklere. Konseptet kaller vi «Servicekonsept 2022», og skal rett og slett gi de mer tid til å skru på bilene. Det løste vi med en egenutviklet app som mekanikerne har tilgang til på en iPad når de jobber med bilene, sier Joachim Opthun Cedergren, daglig leder i Bertel O. Steen Tønsberg.For å gi et godt eksempel på hvordan dette gjør livet enklere mekanikerne, så måtte de selv tidligere sjekke på lageret for å se om delene de trengte var tilgjengelig. Nå kan de enkelt se dette på iPad’en med noen enkle trykk mens de jobber med bilene. Noe som gir en mye mer effektiv service både for kundene og mekanikerne.

– Fra vi starter, altså når kunden kan gå digitalt å bestille noe, til vi digitalt har dokumentert det, har spart minst 30 prosent av administrativ tid i snitt per arbeidsordre, sier Tom Arne Melbostad, Leder for konseptuvikling på servicemarkedet i Bertel O. Steen. 

Mekanikeren kan dokumentere og kommunisere direkte med kunden med bilder og video.

En ny måte å utføre service på

Den samme appen snakker direkte med kundene fra innsjekk av bilen til de henter den på verkstedet etter service. Det gjøres nå på omtrent samme måte som du sjekker inn på flyet når du er på flyplassen, og du bruker de selvbetjente maskinene der.

– Som verkstedkunde sjekker du inn bilen med all informasjonen som mekanikeren trenger for å utføre jobben. Umiddelbart får de ansatte på verkstedet tilgang til informasjonen, og kan holde kunden oppdatert på status underveis etter at bilen er sjekket inn. Det gir også en mye tettere kunderelasjon underveis i servicen når mekanikeren og kunden kan holde direkte kontakt, sier Olav Neset.

Og legger til:

– Vi tror kunden blir hvis han eller hun synes det er superenkelt å bruke oss, det flyter og får valg som matcher det man ønsker. 

Lett å lykkes som ansatt

For mekanikerne har opplæringen gått knirkefritt, fra en analog og papirbasert service, til en digital måte å jobbe på. Det har vært viktig for Bertel O. Steen som har en tydelig ambisjon om at det skal være lett å lykkes som medarbeider i selskapet.

– Tilbakemeldingene vi har fått fra verkstedene er svært positiv. Terskelen for å lære seg å bruke programvaren er lav, og mekanikerne har selv også vært med å utvikle systemet. I tillegg har det vært til stor hjelp for hele prosjektet at Atea drifter iPadene sånn at alt er satt opp på riktig måte. Det bidrar til at vi kan bruke mer tid på å videreutvikle de digitale løsningene våre, sier Olav Neset i Bertel O. Steen.

Viktig data for digitalt transformasjon

Bertel O. Steen vet at framtidens kundeopplevelser i mye større grad vil være datadrevet. På verkstedene vil mekanikerne nå også få mulighet til å samle langt mer data fra bruksmønstre til bilene, noe som vil gi blant annet bedre presisjon for innkalling til service.

– Vi har nå et helt annet utgangspunkt for å jobbe datadrevet enn vi hadde tidligere. Det kan vi i framtiden unytte mye bedre for å gi kundene våre bedre oppfølging. Allerede i dag er kundene våre mer selvbetjente enn de var for noen få år siden, sier han.